外卖没送到申请赔偿怎么办

如今，外卖已成为许多人日常生活中不可或缺的一部分，无论是忙碌的工作日午餐，还是深夜的加餐需求，轻点手机就能坐等美食上门。但如果满心期待的外卖迟迟没送到，不仅影响用餐心情，还可能耽误事。遇到这种情况，如何合法合理地申请赔偿？本文将详细解答外卖没送到时的赔偿流程、责任划分及证据准备，帮你快速解决问题。

一、外卖没送到申请赔偿怎么办

当外卖没送到时，申请赔偿需按以下步骤有序处理，确保维权高效且有依据：

1. 核实订单状态与配送信息：首先打开外卖平台，查看订单详情中的“配送状态”，确认是否显示“已送达”“配送中”或“异常”。若显示“已送达”但实际未收到，截图保存配送员位置轨迹、预计送达时间与实际未收到的时间差；若显示“配送中”但超时严重，记录超时时长（通常平台规定超时30分钟以上可申请赔偿）。同时确认收货地址是否正确，避免因地址填写错误导致配送问题。

2. 优先联系商家或平台客服：若订单由商家自配送（如部分连锁品牌），直接联系商家电话，说明“外卖未收到”，要求商家核实配送情况并提出赔偿诉求（如退款、重新配送或额外补偿）；若为平台配送（如美团专送、饿了么蜂鸟配送），通过平台内“客服中心”提交问题，选择“配送问题-外卖未收到”，上传订单截图和配送状态截图，明确说明“未收到商品，申请退款或赔偿”。客服通常会在1-3个工作日内响应。

3. 明确赔偿诉求并保留协商记录：根据《消费者权益保护法》，消费者有权获得与商品价值相当的赔偿。常见诉求包括：全额退款（最基础的赔偿方式）、商家重新配送并补偿小额优惠券（适合仍需用餐的情况）、额外赔偿（如超时严重且沟通无果时，可要求订单金额1-3倍赔偿，具体需与平台协商）。协商过程中，务必保留聊天记录、通话录音（需提前告知对方），作为后续维权证据。

4. 协商无果时寻求进一步解决：若商家或平台拒绝赔偿或拖延处理，可通过以下途径维权：向外卖平台投诉（进入“我的订单”，找到对应订单点击“投诉商家/骑手”，提交证据并说明诉求，平台会介入调解）；拨打12315热线或通过全国12315平台网站、小程序投诉（需提供订单号、商家信息、协商记录等，市场监管部门会督促商家或平台处理）；若涉及金额较大（如超过500元）且证据充分，可通过法律诉讼主张赔偿。

二、外卖没送到商家和平台谁负责赔偿

外卖没送到时，赔偿责任需根据具体原因划分，商家和平台的责任范围不同，消费者需明确责任主体以便精准维权：

1. 商家责任场景：若因商家未按时出餐（如出餐延迟导致配送超时）、漏发商品或错发地址（商家填写配送地址错误）导致外卖未送到，商家需承担主要赔偿责任。根据《电子商务法》第二十条，电子商务经营者（即商家）应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或服务。此时消费者可直接要求商家退款、重新配送，或协商额外补偿（如订单金额20%的优惠券）。

2. 平台或配送方责任场景：若商家已按时出餐，但配送环节出现问题（如配送员丢失餐品、配送员未联系消费者擅自取消订单、配送超时且未沟通），则由平台或其合作的配送团队（如外包配送公司）承担责任。根据《电子商务法》第三十八条，平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应责任。此时消费者可联系平台客服，要求平台协调配送方赔偿，常见赔偿方式为全额退款+平台优惠券（如10-20元无门槛券）。

3. 混合责任或无法明确责任时：若无法确定是商家还是配送方的问题（如商家称已出餐，配送员称未取餐），消费者无需自行判断责任，可直接联系外卖平台。平台作为交易撮合方，有义务核实订单全流程（包括商家出餐记录、配送员取餐扫码记录、定位轨迹等），并在3-5个工作日内给出责任认定结果。实践中，平台为提升用户体验，通常会先行向消费者退款或赔偿，再向责任方追偿。

三、外卖没送到申请赔偿需要哪些证据

申请外卖赔偿时，充足的证据是维权成功的关键，以下几类证据需提前准备并妥善保存：

1. 订单基本信息证据：核心为外卖平台订单截图，需包含完整的订单号（平台唯一标识，用于客服查询）、商家名称及联系方式、配送方式（自配送/平台配送）、支付金额、下单时间、预计送达时间、实际未收到的时间。若为第三方支付（如微信、支付宝），需同时保存支付凭证截图（含支付时间、金额、交易单号），证明已实际付款。

2. 配送状态与异常证据：若平台显示“已送达”但未收到，需截图保存配送员的实时位置轨迹（部分平台在订单详情页可查看）、“已送达”的系统提示时间；若配送超时，截图保存预计送达时间与当前时间的差值（如预计12:00送达，实际13:00仍未收到）；若配送员联系不上或沟通异常，保存通话记录截图（含通话时间、时长）或短信/平台内聊天记录（如配送员称“餐丢了，你申请退款吧”）。

3. 沟通记录证据：与商家、平台客服的所有沟通记录需完整保存。通过平台内聊天的，直接截图聊天界面（包含头像、昵称、时间、对话内容）；通过电话沟通的，在征得对方同意后录音（录音需清晰记录对方身份、沟通时间、问题描述及对方回应）。例如，商家回复“我们已出餐，是骑手的问题”，或客服承诺“24小时内退款”的记录，均能证明维权过程和对方态度。

4. 损失证明证据：若因外卖未送到产生额外损失（如因饿肚子就医、重新点餐的费用），需提供相关凭证。例如，重新点餐的订单截图（证明额外支出）、医院诊断证明（需注明与饥饿相关的症状，如胃痛）、医疗费用票据等。这类证据虽不常用，但在主张额外赔偿（如医疗费、误工费）时必不可少。

总结来说，外卖没送到时，消费者可通过“核实信息—联系客服—协商赔偿—保留证据—投诉维权”的流程解决问题，同时明确商家与平台的责任划分，提前准备好订单信息、配送状态、沟通记录等关键证据。合理维权不仅能挽回损失，也能督促商家和平台提升服务质量。以上内容仅供参考，法律咨询具有特殊性，如有疑问建议本站免费问律师，获取更专业的帮助。